Enige tijd geleden heb ik een blog geschreven over de klantreis. Daarbij ben ik ook kort ingegaan op de Customer Journey Mapping. Wat is dat nu precies?
Wat is Customer Journey Mapping?
Het is een techniek waarbij je een visuele weergave maakt van alle interacties die een klant met een product of merk heeft. Hierdoor kun je klantprocessen steeds verder optimaliseren. Het laat namelijk goed zien waar in het klantcontact verbeteringen plaats kunnen vinden. Juist door alle contactmomenten in kaart ge brengen krijg je waardevolle inzichten in het gedrag van je klanten. Omdat je zo een optimale klantbeleving kunt realiseren werk je toe naar een langdurige loyaliteit.
Wat doet Customer Journey Mapping?
Doordat je je verplaatst in de klant kun je de ervaringen van de klant tijdens de klantreis (customer journey) in kaart (map) brengen. Je kijkt naar het oriëntatieproces, het aankoopproces, het hulpproces, het facturatieproces en ga zo maar door. Je bewandelt hierin het pad van de klant en kijkt naar alle contactmomenten via alle kanalen. Op deze manier kom je erachter of alle gebruikte communicatiekanalen wel op elkaar zijn afgestemd. Als dat niet zo is, dan kom je daar via Customer Journey Mapping achter.
Inzet van Customer Journey Mapping
Een klantreis kaart kan voor verschillende doelen worden ingezet binnen het strategisch marketingplan. Enkele voorbeelden:
- Versterken van merkbeleving onder klanten
- Versnellen van de dienstverlening
- Bepalen van kernfactoren van klanttevredenheid
- Afhaakmomenten in het aankoopproces verminderen
- Conversie verhogen
- Groeikansen en verbeterpunten blootleggen
- Loyale klanten en ambassadeurs creëren
- Helpen bij het ontwikkelen van nieuwe producten of diensten
- Aanknopingspunten bieden voor het samenstellen van een klantgerichte marketingmix
Te doorlopen stappen
Bij Customer Journey Mapping worden enkele stappen doorlopen:
- Weet wie je bent als bedrijf en bepaal het doel van de Customer Journey
- Maak Buyer Persona s
- Vul per persona de klantreis en interactiemomenten in
- Analyseer de klantreis en identificeer verbeterpunten tijdens deze reis
- Maak een actieplan voor veranderingen en ga aan de slag
Tot slot een tip: wordt klant van je eigen bedrijf en ervaar wat de andere klanten ervaren. Het geeft mooie inzichten en vormt een basis voor verbeteringen.