Customer Journey

Customer Journey

Wat is de Customer Journey? De letterlijke vertaling is: klantreis. Deze vertaling is correct. Maar wat is het dan? De klantreis omvat het traject en alle contactpunten tussen een consument en een merk, product of dienst.

Contactpunten tijdens de Customer Journey

Een klantreis kan heel onbewust beginnen. Iemand surft op internet en komt een review tegen van een bedrijf of een product. Dat kan ook op de Facebook-tijdlijn zijn omdat een bekende iets positiefs heeft gepost. De interesse is gewekt (de reis is gestart) en er wordt eens een bezoekje gebracht aan de website van de organisatie. Misschien volgt er nog een vergelijking op een daarvoor bedachte website. Er wordt nog een Instagram bericht naar een bekende gestuurd die het product ook heeft en uiteindelijk wordt de knoop doorgehakt. De aankoop van het product is rond. En o ja, natuurlijk wordt de samenwerking met de organisatie ook nog op LinkedIn gedeeld. Het mogelijke gevolg is dat hier de klantreis van iemand anders start.

Aan het einde van de klantreis kan het twee kanten op: of het houdt hier (voorlopig) op, of de betrokkenheid blijft aanwezig en de klantreis gaat verder met de oriëntatie voor een ander product.

Factoren

Zoals uit het voorgaande blijkt zijn er diverse contactpunten met het product of de organisatie. Niet rechtstreeks maar tijdens de zoektocht is sprake van diverse factoren. De belangrijkste factor is de probleemherkenning: het product of de organisatie moet passen bij de behoefte van de gebruiker.

Vervolgens is de informatievoorziening van belang. Een potentiële klant gaat op zoek naar informatie via Google, vergelijkingssites, Facebook of stuurt een Whatsappbericht naar vrienden. Tijdens deze fase / factor vormen het vertrouwen in een product, dienst of organisatie het fundament. Daar waar een B2C gebruiker via Google aan de informatie komt (bijvoorbeeld na een doorverwijzing naar een YouTube filmpje) is het bij een B2B gebruiker ook vaak mond-op-mond reclame vanuit de branche of eigen klanten. Centraal staat hierbij het opwekken van engagement.

Je ziet vaak dat gebruikers eerst nog extra informatie zoeken in de vorm van beoordelingen of ervaringen van anderen. Zo wordt op Twitter de hashtag #dtv (durf te vragen) vaak gebruikt. De gebruiker hoopt op die manier meer informatie te krijgen. Social Media heeft dan ook een forse impact binnen de Customer Journey. Het is voor een gebruiker van belang dat de informatie die wordt gevonden betrouwbaar is. Tijdens deze fase is betrokkenheid en het in beweging zetten van de mogelijke klant belangrijk.

De gebruiker is er bijna zeker van maar wil toch nog een bevestiging en komt op een vergelijkingssite terecht. Zo’n vergelijkingssite kan de klantreis enorm versnellen en de klant kan gaan besluiten om tot aanschaf of samenwerking over te gaan.

Hoe de Customer Journey er uit ziet

De hiervoor genoemde factoren of fasen worden in het onderstaande filmpje goed en helder verwoord.

Belangrijke momenten tijdens de klantreis zijn de klantcontacten die uit alle detailleerde momenten van een concrete klantreis bestaan. Is het parkeren gratis? Reageert de klantenservice snel? Gaat de bezorging vlekkeloos? Alleen door deze drie vragen kun je zien dat je niet alles zelf in eigen hand hebt. Zo heb je wel invloed op het verzendmoment na de aankoop, maar is het vaak een bezorgdienst die de aankoop komt bezorgen.

De klantreis in kaart brengen

Het is goed om de klantreis in kaart te brengen. Aan de hand van de Customer Journey kun je bepaalde doelstellingen bepalen. Het in kaart brengen van de klantreis noemen we ook wel Customer Journey Mapping. Door de klantreis inzichtelijk te hebben kun je hierop inspelen en verbeteringen zoeken. Deze verbeteringen kunnen dan weer tot een betere klantervaring leiden.

Om een goede Customer Journey Map te krijgen zijn een aantal zaken van belang. Stel je de vraag wat je wil bereiken. Bepaal de doelgroep en maak een “Buyer Pesona” aan. Ik kom hier in de volgende paragraaf op terug. Ga op zoek naar beschikbare informatie over het product of de dienst die je wilt aanbieden. Kijk op internet of je bijvoorbeeld vergelijkingen en meningen van andere kunt vinden. Hier kun je op inspelen. Ga vervolgens met belanghebbenden uit je eigen organisatie samen zitten en probeer vast te stellen hoe de “Buyer Persona” zich tijdens alle fases van de klantreis voelt. Deel vervolgens de verkregen inzichten en stel een contentkalender op aan de hand van de Customer Journey Mapping.

Buyer Persona

In de vorige paragraaf heb ik een aantal keren de term “Buyer Persona” genoemd. Maak een fictief profiel van een persoon uit je ideale doelgroep. Doe dit gedetailleerd. Aan de hand van de Buyer Persona kun je het gedrag, obstakels en doelen van je doelgroep inzichtelijk krijgen. Daarnaast kun je achterhalen op welke manier je potentiële klant aan zijn informatie komt.

Op deze manier kun je er voor zorgen dat je doelgroep voorzien wordt van de juiste content. De Buyer Persona zorgt ervoor dat je een goed beeld krijgt van je doelgroep.

Dat het opstellen van een Buyer Persona belangrijk is blijkt wel uit het onderzoek van Marketing Sherpa: het leidt tot maar liefst 124% meer leads! Door een Buyer Persona voorkom je dat je met een schot hagel een konijn probeert te raken maar kun je doelgericht je doelgroep bereiken.

De WOW factor tijdens de Customer Journey

Het mooiste is als je de verwachtingen van de klant kunt overtreffen. Probeer je klant in extase te brengen, creëer het WOW moment! Bij de WOW factor maak jij het verschil! Jij bent persoonlijk, zorgt dat je onderscheidend bent en relevant.

De WOW factor kun je tijdens elk moment van de klantreis bewerkstellingen. Het is altijd mooi om een stapje extra te kunnen doen voor een klant, in welke fase van het proces dan ook.

Voorbeeld van een WOW moment tijdens de klantreis

Enkele jaren geleden sprak ik een oudere mevrouw. Tijdens het contact viel mij op dat ze al jaren een trouwe klant was. Nadat al haar vragen waren beantwoord had ik het gesprek kunnen beëindigen. De klant was immers geholpen. Op dat moment vroeg ik aan de mevrouw of ik haar blij kon maken met een bloemetje, gewoon omdat ze al zo lang trouwe klant was. De mevrouw was helemaal perflex, vroeg nog een keer wat ik bedoelde en barstte vervolgens in snikken uit. Mevrouw gaf aan dat ze dit super mooi vond. Dit was dus echt een WOW moment!

De klantbeleving was overtroffen door het stapje extra dat ik voor de klant heb gedaan. De kosten voor een bloemetje zijn te overzien maar wat je ervoor geeft is voor de klant onbetaalbaar. En uiteindelijk ook voor jezelf want zo’n klant raak je niet makkelijk meer kwijt.

Zo zie je dat een medewerker door een stapje extra voor een klant te zetten onderscheidend kan zijn. Zoals ik eerder heb geblogd is de Employee Journey dus een onlosmakelijk onderdeel van de Customer Journey.

Facebooktwitterredditlinkedin

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.