Duurzame communitycommitment

Duurzame communitycommitment

Communities en sociale netwerken moeten zich op specifieke doelgroepen richten. Succesfactoren voor een duurzame communitycommitment zijn transparantie, interessante content, levendig communitybeheer en natuurlijk een betrouwbare omgeving. Community en de bereidheid om mee te doen (commitment) zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.

Sociale identiteit

Sociaal psychologen Henri Tajfel en John Turner hebben de sociale identiteitstheorie opgesteld. In deze theorie gaan zij in op de omstandigheden waaronder de sociale identiteit belangrijker is dan de individuele identiteit. De sociale identiteit kan op verschillende manieren tot beïnvloeding van het groepsgedrag zorgen.

Een individu heeft niet slechts een persoonlijke identiteit, maar meerdere identiteiten die zijn geassocieerd met de groepen waarbij zij zijn aangesloten. Een persoon kan in verschillende sociale contexten ander gedrag vertonen. Dit hangt af van de groep waartoe iemand behoort. Denk bijvoorbeeld aan het team waarbinnen ze werkzaam zijn, de sportvereniging, familie etcetera.

De kracht van een community

De kracht van een community moet je zoeken in de mix van relevante content, interactie en transparantie. Transparantie zal de interactie versterken. Daar waar bij een netwerk sprake is van een sterke wil om de persoon te leren kennen ligt bij community’s de focus op het delen van informatie en ervaringen. Je zult zien dat dit vaak samen zal vallen.

De rol van de communitymanager

Omdat het belangrijk is dat de community gevoed wordt met boeiende content – en niet alleen het al dan niet toelaten van content en/of reacties – is de rol van de communitymanager ook die van contentmanager.

De communitymanager moet ervoor zorgen dat de community levendig blijft. Belangrijk is om dagelijks updates zoals branchenieuws, vacatures, whitepapers of video’s te plaatsen. Het kan helpen om je collega’s of groep van ambassadeurs te vragen om extra actief te zijn in het begin. Op die manier is de groep al snel levendig en krijg je de community gemakkelijker van de grond. Het helpt als je precies weet wat je leden willen lezen of zien. Om daarachter te komen kun je enquêtes of polls delen waarin je vraagt naar hun interesses.

Verder leidt de community manager discussies in goede banen. Als het uit de hand dreigt te lopen grijpt de community manager op een gepaste manier in om de kou uit de lucht te halen.

Communitycommitment

Op het moment dat blijkt dat de community eigenlijk een verkapt verdienmodel is, dan is het gedoemd om te mislukken. Het is belangrijk om in een vroeg stadium openheid te geven over de mix van de verdiende aandacht (earned media) en betaalde media (paid media). Als dat lukt en de onderlinge gevoelens van de leden zijn positief, dan is er sprake van (duurzame) communitycommitment.

We onderscheiden drie soorten verbondenheid:

  1. Affective commitment: emotionele verbondenheid. Bepaalde merken aanhangen en bijvoorbeeld groeimogelijkheden.
  2. Continuance commitment: functionele verbondenheid. Wanneer er een beter alternatief is, zal een lid overstappen.
  3. Normative commitment: plichtsgetrouwe verbondenheid. Persoonlijke waarden zijn hierbij belangrijk.

Marketingdoeleinden

Community’s kunnen worden ingezet voor marketingdoeleinden. Gebruikers geven feedback waar je als organisatie iets mee kunt. Een volgend punt is de betrokkenheid die de gebruiker verwacht. Toon je die betrokkenheid, dan krijg je die dubbel en dwars terug. Kijk bijvoorbeeld naar reviews bij organisaties als Coolblue of Bol.com.

Weer een ander punt is loyaliteit. De opbouw van een langdurige relatie met de klant zorgt ervoor dat zij loyaler zijn en meer besteden aan een bepaald merk. Als vierde punt is marktonderzoek te benoemen: gewoon goed luisteren (lezen)!

Help je klantenservice door de community in te zetten

Het laatste maar zeker niet onbelangrijkste punt is de combinatie van klantenservice en aftersales. De consument kan zich op diverse platforms uitlaten over het merk. Super interessant dus om helder te krijgen waar extra service nodig is. Deze service kan online geleverd worden. Dat betekent dat het direct en publiekelijk is. Kijk eens naar de grootste en langstlopende community van Nederland; dat van provider T-Mobile. Hier helpen klanten elkaar! Ook Ziggo heeft een soortgelijk platform.

Het mooie van een community is het grote bereik. Door het inzetten van de community kun je jezelf enorm helpen doordat je de druk op een klantenservice kunt verminderen. Gebeurt er iets onverwachts? Kondig het aan! Werkt je online omgeving niet optimaal? Laat het weten! Je stuurt op deze manier het verwachtingspatroon van de klant. En je laat zo ook nog eens zien dat je aan de klant denkt.

Met de bouw van een community en hier tijd in te steken werk je aan een duurzame communitycommitment. Dat komt de organisatie én de consument uiteindelijk ten goede. Een win-win situatie.

Facebooktwitterredditlinkedin

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.