Zoals ik in mijn vorige blog al heb aangegeven heeft de studie Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement (kortweg: kwaliteitsmanagement) ervoor gezorgd dat het bloggen helaas op een lager pitje heeft gestaan. In deze blog ga ik dieper in op de integrale kwaliteitszorg. Kwaliteit is het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften.
Kwaliteit van een product of dienst is niet wat de leverancier er in stopt. Het is wat de klant eruit haalt en waarvoor hij bereid is te betalen
Peter Drucker (Amerikaanse managementgoeroe)
Termen
Als je het hebt over Integrale Kwaliteitszorg dan heb je het over de aandacht voor kwaliteit. Kwaliteitsbeleid, kwaliteitsonderzoek en kwaliteitsmanagement zijn andere veelgebruikte termen. Om er nog een extra karakter aan te geven heeft het raakvlakken met kwaliteitsbevordering en kwaliteitsverbetering.
Kwaliteit is een filosofie
Ik ben van mening dat kwaliteit een filosofie is. Je zoekt steeds weer naar de waarheid te midden van de realiteit. Kwaliteit is sterk afhankelijk van tijd, plaats en personen en is niet objectief en makkelijk meetbaar. Naar mijn idee zit daar juist de uitdaging. Het nastreven van een perfecte kwaliteit roept ook weerstand op. Het gaat namelijk vaak gepaard met een verandering en niet iedereen kan hiermee om gaan. Weerstand is een natuurlijke reactie van veel mensen bij een verandering. Verandering wordt vaak als bedreigend ervaren.
Het nastreven van een perfecte kwaliteit is iets dat je samen doet. En als je iets samen moet doen dan is er één vereiste: het belang om goed te blijven communiceren met alle betrokkenen. Dat start bij het management.
Kwaliteit en de klant
Vanaf de jaren tachtig kreeg het denken in kwaliteit vorm. Het betekende denken in klanten. Klanttevredenheid werd steeds meer een hot item. Daar waar in de periode ervoor alles gericht was op massacommunicatie en massaproductie, werd dat in de loop van de tijd steeds meer vervangen door de klant als individu. Organisaties kwamen tot het besef dat klantbehoud belangrijker is dan nieuwe klanten aantrekken. Een bestaande klant behouden is namelijk een stuk goedkoper.
De termen massacommunicatie en -productie werden steeds meer vervangen door customer relationship en customer service. Het meten van de klanttevredenheid werd steeds belangrijker. Als je iets meet dan is het ook belangrijk om dit vast te leggen. Eind jaren 80 werden de eerste ISO normen ontwikkeld.
Benadering van Integrale kwaliteitszorg
Er zijn vijf benaderingen van kwaliteit
- De filosofische of transcendente benadering: kwaliteit kun je niet omschrijven, alleen ervaren. Denk aan het kijken naar kunst.
- De klantgerichte of gebruikersbenadering: de hoogste kwaliteit heeft dat product of die dienst, die het beste aan de behoefte van een specifieke klant of groep klanten voldoet.
- De productbenadering: kwaliteit is de mate, waarin een kenmerk of eigenschap in een product voorkomt. Deze benadering gaat uit van een objectief meetbare kwaliteit.
- De procesbenadering: een proces bezit de hoogste kwaliteit, als het producten of diensten voortbrengt die onmiddelijk aan de eisen voldoen. ‘Right the first time’.
- De waardegerichte benadering: er is sprake van een kwaliteitsproduct als de waarde en de prijs van het product naar de mening van de klant overeenkomen. Het product heeft de prijs op het niveau van de kwaliteit die het uitstraalt.
De klant staat centraal
Zoals ik onder het kopje “kwaliteit en de klant” al benoemde werd het meten van de klanttevredenheid steeds belangrijker. We kunnen dus gerust stellen dat het steeds belangrijker is geworden om de klant centraal te stellen. Als je de klant centraal stelt dan is duidelijk dat je de verwachtingen van je klant niet overtreft door meer te gaan leveren dan dat de klant verwacht. Het is juist de extra zorg die er besteed wordt aan de wensen van de klant en aan de manier waarop de klant wordt geholpen.
Dit brengt met zich mee dat het de medewerkers zijn die een belangrijke rol spelen in een kwaliteitsorganisatie. Zij zijn het die direct klantcontact hebben en de signalen van de klant kunnen oppakken. Kwaliteit werkt vooral niet als de instructie alleen is dat er gewerkt moet worden volgens een bepaald protocol. Begrijpen waarom een bepaalde procedure gevolgd moet worden is belangrijk. Zorg dat de medewerkers de ruimte krijgen om na- en mee te denken over kwaliteit. Dat zorgt voor een bepaalde binding. Het zorgt voor betrokkenheid en verantwoordelijkheid voor het eindresultaat.
Kwaliteitsborging
Als je een kwaliteitssysteem gaat implementeren, hoe klein ook, dan moet dit continu worden geëvalueerd. Het kwaliteitssysteem moet steeds op peil worden gehouden en worden verbeterd. Je kijkt dus steeds opnieuw of het kwaliteitssysteem aan de gestelde voorwaarden voldoet. Om dit te bereiken is een kwaliteitsplan nodig. Een kwaliteitsplan is flexibel. Dat komt omdat het een onderdeel is van een te volgen strategie van de organisatie. Een strategie is flexibel. Het kwaliteitsplan dus ook.
Kwaliteitsmanagement
Ik heb in deze blog in het kort uitleg gegeven over Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement. Ik zal in een van mijn volgende blogs ook ingaan op het begrip Compliance en later ook benoemen wat de raakvlakken zijn met Kwaliteitsmanagement.
Een van de vergader- cq trainingsruimtes bij mijn werkgever draagt als naam “Thomas Edison”. Om af te sluiten met de brug naar kwaliteit:
Als er een manier is om het beter te doen, vind die dan
Thomas A. Edison