In historisch perspectief werd er in bepaalde periodes op een andere manier over klanten gedacht. In deze blog zoom ik in in het klantdenken van toen tot nu, met als start de eerste helft van de twintigste eeuw.
Klantdenken in de eerste helft van de twintigste eeuw
In de eerste helft van de twintigste eeuw kennen we de aanbodeconomie. Een aanbodeconomie is een stroming in de economische wetenschap die er vanuit gaat dat economische groei voornamelijk bepaald wordt door toename van de productie. Een producent verkoopt alleen wat er wordt geproduceerd.
In die tijd was er nog een schaarste aan goederen. Afnemers hadden dus niets te vertellen. Er is in een aanbodeconomie weinig aandacht voor de klant. Ook de Tweede Wereldoorlog heeft tot schaarste geleid. Ondernemers produceerden met de intentie dat ze alles wat ze zelf wilden konden produceren want het wordt toch wel gekocht.
Ten aanzien van klantdenken was het eenvoudig: de klant is slechts een afnemer. Klanttevredenheid was destijds nog iets volledig onbekends. Deze periode duurde tot ongeveer 1960.
De zestiger jaren
In de zestiger jaren nam de welvaart toe. Daarmee veranderde ook het klantdenken. Daar waar voorheen sprake was van de aanbodeconomie, ontstond nu de concurrentie-economie. Concurrentie was er nog niet, dus dit was iets nieuws. Voor producenten werd duidelijk dat de klant de basis vormde van hun (voort-)bestaan.
Het sleutelwoord werd “klantgerichtheid”.
De zeventiger jaren
De jaren zeventig is een periode waarin afnemers steeds meer toegang tot marktgegevens kregen. Op televisie kwamen steeds meer consumentenprogramma’s. Ook werd er door de overheid gezorgd voor consumentenbeschermende wetgeving. Deze wetgeving zorgde ook voor een openbare productkwaliteit.
In deze periode werd de welvaart steeds groter. Dat betekende dat de consument meer te kiezen kreeg. Daarnaast werd de consument steeds kritischer. Ondernemen werd steeds lastiger en de concurrentie nam steeds meer toe. Niet alleen in de productie, maar ook op het gebied van prijs, kwaliteit, distributie, onderscheidendheid en service.
Tot dusver was er sprake van een push-economie, maar juist omdat consumenten meer keuze hadden en beschermd werden, ontstond er steeds meer een pull-economie. Hier heb ik eerder een blog over geschreven.
Belangrijk is om goederen op het juiste moment, in de juiste hoeveelheid op de juiste plek te leveren. En dat ook nog eens tegen de juiste prijs. We noemen dit ook de Just-In-Time filosofie (JIT).
Klantdenken vanaf de jaren tachtig tot nu
In de jaren tachtig ontstond het kwalititeitsdenken. Kwaliteitsdenken betekent het denken in klanten. Klanttevredenheid werd hot! Geen massaproductie meer maar productie naar de vraag. De vraag van de klant.
Men realiseerde zich dat klantbehoud minder kost dan steeds opnieuw zoeken en aantrekken van nieuwe klanten. Om goed voor de klant te zorgen ontstonden de termen Customer Service en Customer Relationship.
Ondernemingen ontwikkelden steeds meer een klanttevredenheidsbeleid. Een beleid dat gericht is op de klanttevredenheid bepaald samen met de band die een klant met de onderneming heeft de sterkte van de relatie tussen de klant en de ondernemer.
Vlak voor de jaren negentig werd duidelijk dat organisaties een sterke behoefte hadden aan hulpmiddelen bij het vormgeven van kwaliteitszorg. In 1987 werden de eerste ISO-normen ontwikkeld. Dit deed men middels het INK-model, een model dat gebaseerd is op de Deming- of PDCA cirkel. In een latere blog ga ik nader in op deze cirkel en op ISO certificeringen. Naast dit model kennen we ook de Balanced Scorecard. Deze Scorecard is ontwikkeld door Kaplan en Norton.
Slot
In deze blog over het klantdenken van toen tot nu kun je goed zien hoe er na verloop van tijd over klanten werd gedacht. Eigenlijk kun je je niet meer voorstellen hoe het ooit was. De stem van de klant is tegenwoordig ontzettend belangrijk, zeker met de komst van Social Media en het gegeven dat mensen steeds mondiger worden.