Klantwaarde toevoegen in Lean

Na de introductie over Lean komen we aan bij de vijf punten die belangrijk zijn binnen Lean. Vandaag bespreek ik het eerste punt: het toevoegen van Klantwaarde in Lean.

In Lean moet een actie waarde toevoegen, met andere woorden: de klant moet ervoor willen betalen. Dat wordt “Value Added” genoemd. Ook activiteiten waarvoor een klant niet wil betalen maar die nu eenmaal vanuit wet- of regelgeving nodig zijn, zijn “Value Added”. Je kunt ze niet elimineren. Denk bijvoorbeeld aan het maken van de facturen.

Activiteiten die hier niet onder vallen, en die dus geen klantwaarde toevoegen voor de organisatie, noemen we “Non Value Added”. Deze activiteiten moeten vanuit Lean geëlimineerd worden. Er zijn acht soorten verspillingen waar ik later op terug zal komen. Het draait vandaag immers om het toevoegen van waarde.

Om te beginnen moet je weten wat klantwaarde is binnen Lean. De betekenis van klantwaarde is: de som van alle activiteiten waar een klant voor wil betalen omdat ze waarde aan een product of dienst toevoegen door de functie of vorm ervan te veranderen.

Klantwaarde bereik je door de klant centraal te stellen. Investeer in het achterhalen van wat voor je klant van waarde is. In de Lean- en Social Media opleiding die ik heb gevolg kwam één bekende organisatie steeds terug, namelijk Coolblue. Coolblue weet wat de klant kan waarderen. Dat kan zijn van een verpakkingsdoos die op zichzelf een bouwpakket is (= tweede leven en dus duurzaam) tot een pagina die begint te trillen als je op een bepaald soort volwassenenspeelgoed zoekt. Maar ook het continu op de hoogte houden van de klant na de bestelling, het sturen van instructies enzovoorts. De klant waardeert het en daarmee voegt het waarde toe.

Het is belangrijk om de waardestroom goed in kaart te brengen. Dit doe je door een proces te analyseren en een scheiding te maken tussen een activiteit die van waarde is en een activiteit die geen waarde toevoegt. Een voorbeeld van een activiteit die waarde toevoegt is aftersales of service. Een voorbeeld van een activiteit die geen waarde toevoegt zijn voorraden. Voorraden kosten geld.

Value Stream Map opstellen op klantwaarde toe te voegen

  • Bij het maken van een Value Stream Map start je bij de klant: het product of dienst dat de klant ontvangt.
  • Betrek alle bij het proces betrokken medewewerkers bij de Value Stream Map.
  • Neem een groot vel papier. Doordat je alle informatie op post-its schrijft (gebruik verschillende kleuren) en op het vel plakt kun je dingen makkelijk veranderen.

Klantwaarde toevoegen binnen Lean met de Value Stream Map

Neem een proces waarvan je denkt dat daar nog wel iets in te veranderen valt. In principe is in elk proces altijd wel iets te verbeteren, dus het is zaak om hier prioriteiten in te stellen.

  • Startpunt is de klant: welke goederen of diensten wil de klant ontvangen
  • Kijk je jezelf of je leveranciers: hoe wordt er geleverd en wanneer? Wat leveren ze dan?
  • Teken de processtappen te beginnen bij de laatste, dit is de klant. Ga met alle betrokken medewerkers het proces door. Ga desnoods meekijken bij de bron: daar waar de processtap plaatsvindt. In de praktijk zie je nog meer dan in theorie.
  • Verzamel relevante data bij de processtappen: hoe lang duurt een actie, gaat alles ineens goed, hoe lang duurt het om iets te herstellen en heeft de volgende processtap hier last van?
  • Verzamel aanvullende informatie over de voortgang van het proces. Bepaal bijvoorbeeld de doorlooptijd.
  • Gebruik drie kleuren: rood, oranje en groen. Groen: dit is wat de klant verwacht, het product of de dienst. Oranje: dit hoort erbij, de factuur. Rood: hoeft de klant niet en is ook niet nodig voor het proces.
  • Bekijk met de betrokkenen of zij nog knelpunten zien. Lopen zij nog ergens tegenaan?
  • Ga op zoek waar de betrokkenen verbeteringen zien in de stappen die je in kaart hebt gebracht en pas ze toe in kleine stappen.

Door op deze manier te werk te gaan ben je bezig met het toevoegen van klantwaarde in Lean. Natuurlijk gaat het veel verder dan het bovenstaande maar dit is al een mooie start om mee aan de slag te gaan.

Weet je trouwens dat je klantwaarde ook kunt leveren in Scrum? Bijvoorbeeld door de story: “Als Scrummaster wil ik in een oogopslag kunnen laten zien wat de meerwaarde is van Scrum werken zodat ik iedereen binnen en buiten de organisatie mee kan krijgen in deze nieuwe manier van werken.”

Facebooktwitterredditlinkedin

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.