We hebben het allemaal wel eens gedaan: een review achter gelaten. Als bedrijf of organisatie ontvang je dus reviews. In deze blog laat ik je zien hoe je kunt omgaan met reviews.
Soorten reviews
We kennen positieve en negatieve reviews. Bij een positieve review kun je er vanuit gaan dat de plaatser tevreden is, bij een negatieve review waarschijnlijk niet. Bedenk je goed dat iemand, of het nu positief of negatief is, zich de moeite heeft genomen om een review te schrijven. Alleen dat zou al een reden moeten zijn om te reageren op de review. Bij een positieve review kun je volstaan met het bedanken en eventueel nog kort erop in gaan. Bij een negatieve review is het belangrijk dat je de feedback probeert te begrijpen. Klopt het wat er geschreven wordt? Herken je het geschetste beeld?
Wat je zeker nooit moet doen is een review verwijderen. De klant zal dit als onbeschoft ervaren en voelt zich niet gehoord. Wat je niet wil is dat het verhaal helemaal een ongecontroleerd leven gaat leiden via verschillende social media kanalen en feestjes. Niet doen dus!
Hoe om te gaan met een negatieve review
Zoals gezegd, niet verwijderen. Neem de feedback tot je, kijk of je iets herkenbaars ziet en onderzoek wat de klant aangeeft. En tot slot, reageer. Bedankt de schrijver voor zijn review en kijk of je er kort op in kunt gaan op een nette manier.
Schiet echter niet in de verdediging. Dus niet de hakken in het zand zetten maar kalm reageren. Geen hoofdletters, geen sarcasme en niet schelden.
Het is belangrijk dat je de schrijver bedankt voor de feedback, je excuses aanbiedt voor de mindere ervaring en maak er geen heel boek van. Een korte bondige reactie volstaat. En nog een niet-doener: dezelfde reactie op alle reviews. Neem je de tijd en reageer op elke review afzonderlijk. Natuurlijk, als je drie keer een soortgelijke review hebt dan ben je snel geneigd om te knippen en plakken, maar probeer het toch in andere bewoordingen te doen.
Krijg je meerdere negatieve reviews van een soortgelijke strekking? Ga dan na of hier een kern van waarheid in zit en los dit op. Dit kun je in de reactie erbij vermelden.
Absolute tip bij omgaan met reviews: zoek contact!
Ik kan deze blog natuurlijk niet eindigen zonder de gouden tip! Neem contact op met de schrijver!
Kun je aan de hand van de review herleiden wie de review geschreven heeft, neem dan eens contact op. Vaak is datgene waar de klant een uitdaging in ziet telefonisch makkelijk op te lossen. Misschien is de klant zelfs bereid om de review aan te passen of te verwijderen, maar laat dat niet het hoofddoel zijn. De klant zal dit merken en mogelijk bereik je het tegenovergestelde.
Probeer er met de klant uit te komen en zorg natuurlijk dat het probleem ook daadwerkelijk wordt opgelost. Dat moet de insteek zijn.
Neem de tijd bij het omgaan met reviews
Het zoeken naar reviews en het reageren erop doe je er niet zomaar even bij. Neem het serieus en neem de tijd. Als je organisatie al aardig gegroeid is dan is het verstandig om daar een persoon een groot deel van de dag mee bezig te laten zijn. Bijvoorbeeld degene die je social media kanalen bijhoudt. Bij de echt grote bedrijven zijn dit vaak hele teams.
Tot slot
En tot slot: ook de schrijver van een positieve review kan je telefoontje waarderen. Hoe mooi is het als er contact met je wordt opgenomen om je te bedanken voor die prachtige review. Of als je dit moeilijk vindt, stuur een eenvoudig bedankkaartje. Je klant zal dit onthouden!