Webcare via Social Media: Twitter

Webcare via Social Media: Twitter

Veel bedrijven voeren hun webcare uit via Social Media. In deze blog zal ik webcare op Social Media via Twitter nader toelichten. Als je een vraag of een klacht hebt over een organisatie, is het heel eenvoudig om via het Twitter platform een tweet de wereld in te slingeren. Tegenwoordig zijn er veel bedrijven die aandacht besteden aan webcare en dat op een persoonlijke wijze via Twitter afhandelen.

Twitter webcare

Het afhandelen van vragen of klachten via Twitter kent veel voordelen. Het is eenvoudig, snel en je kunt snel de juiste snaar raken bij de klant. Een ander voordeel is dat het laagdrempelig is. En last-but-not-least: Twitter kent een groot bereik omdat iedereen kan meelezen.

Veel organisaties hebben, als onderdeel van hun Klantenservice, medewerkers in dienst voor het uitvoeren van webcare-werkzaamheden. Zij reageren op de Tweets van de klanten. Dit maakt het contact ook persoonlijk.

De medewerkers maken vaak gebruik van speciale software waarmee ze snel kunnen zien of iemand een vraag heeft. Deze persoon noemt het bedrijf dan namelijk met een @-mention. Kleinere organisaties kunnen er ook voor kiezen om gewoon via het Twitter platform te reageren. In dat geval moet je wel goed opletten dat je niks overslaat en waken voor dubbele reacties.

Een groot voordeel van website via Twitter is het grote bereik. Je kunt je reacties een bepaald beeld van de organisatie laten zien. Ook laat je zo zien of je snel reageert of dat dit langzaam gaat.

Persoonlijk en humor

Christopher Roos voerde een onderzoek uit ter afronding van de master Communicatiekunde aan de Rijksuniversiteit Groningen. Hij ontdekte dat medewerkers van een webcare vaak op vijf verschillende manieren reageren op Tweets: het geven van relevante informatie, toegeven dat er een klacht terecht is en hierop doorvragen, de humorkaart treken, reageren op berichten zonder aanleiding en een duel (bijvoorbeeld wie de meeste humor heeft) tussen meerdere gebruikers of organisaties.

Humor haalt vaak de kou uit de lucht en kan sympathie opwekken. Maar net als met alles zijn er natuurlijk wel grenzen. Gaat een medewerker te ver in de reacties dan kan dat uiteindelijk ook het imago van de organisatie schaden. Een goede balans is dus erg belangrijk.

Richtlijnen opstellen voor webcare

Inmiddels zijn er verschillende opleidingen en trainingen te vinden voor webcare medewerkers. Hierin leren zij op welke wijze zij het beste invulling kunnen geven aan de functie. Ook feedback vanuit de organisatie is wenselijk want zo kun je een medewerker in de goede richting sturen.

Vaak zijn er buiten de normale normen en waarden geen richtlijnen voor wat betreft reacties op een persoonlijke manier. Net als bij een reguliere klantenservice zal van de webcare medewerker de nodige creativiteit worden gevraagd.

Het is wel verstandig om richtlijnen op te stellen voor eventuele vervolgacties. Het kan voorkomen dat het probleem van de klant dusdanig complex is dat een persoonlijk contact (telefonisch) gewenst is. Handelt de webcare medewerker dat af of gaat dit door naar een andere klantenservicemedewerker? Goed om hier over na te denken.

Bron

Veel van het bovenstaande is afgeleid uit de scriptie van Christopher Roos. Hij voerde een onderzoek uit ter afronding van de master Communicatiekunde aan de Rijksuniversiteit Groningen. Zijn super interessante scriptie kun je hier terugvinden.

Veel succes met het uitvoeren van Webcare via Social Media: Twitter

Facebooktwitterredditlinkedin

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.